Professionnalisation des personnels administratifs et d'accueil, un enjeu pour la qualité des soins

Une centaine de congressistes ont assisté, lors du 53^ème Congrès des centres de santé,  à une table ronde consacrée à "la professionnalisation des personnels administratifs et d'accueil".

L'objectif de ce débat était non seulement de mettre en lumière les acteurs majeurs des centres de santé que sont les accueillants, mais aussi de décrire toutes les facettes de leur travail pour en montrer la technicité et les compétences.

Pour cela, trois invitées sont venues faire part de leurs expériences et analyses.

Danièle POZZA, directrice de l'institut Fournier à Paris, Danièle MESSANT, kinésithérapeute au centre de santé de la Courneuve et Marie-Pierre SOUKAINI, Directrice Administration & Finances du centre de santé de Belfort.

Les leviers de professionnalisation de la fonction accueil/tiers-payant mis en évidence dans l'expérience parisienne.

Danièle Pozza a fait part de l'expérience menée par les centres de santé parisiens - tous gestionnaires confondus - sous la houlette de la Ville de Paris, et avec la CPAM 75.

Le groupe de travail ainsi constitué a établit un diagnostic des principales difficultés auxquelles faisaient face les centres de santé dans leur gestion quotidienne - au premier rang desquelles arrivait sans surprise la gestion du tiers payant. Le groupe ayant une vocation opérationnelle, a expérimenté diverses actions, qui ont montré leur pertinence :

-       La formation, tout d'abord : les personnels d'accueil ont été formés par les agents de la CPAM à la gestion du tiers payant. Comme le signale l'IGAS dans son rapport 2013 consacré aux centres de santé "pour que cette étape soit faite correctement, il faut que les personnels maitrisent toutes les règles relatives au droit à l'assurance maladie qui, au fil du temps, sont devenues assez complexes et qui évoluent vite."

-       L'accès aux informations de couverture sociale : la consultation de l'outil CDR, dont a parlé la Ministre Marisol Touraine dans son discours introductif du Congrès, a été mise en place dans les centres de santé parisiens à titre expérimental. L'outil est intuitif et simple d'utilisation, même si les difficultés techniques à surmonter ne sont pas négligeables.

-       La production et l'analyse d'indicateurs mensuels de rejets (CPAM 75).  Des seuils d'alerte ont été déterminés, conduisant à un accompagnement sur-mesure de chaque équipe en fonction des rejets majeurs. En ligne de mire : le perfectionnement du travail de contrôle des droits et d'enregistrement des parcours de soins.

Au titre de l'Institut Alfred Fournier, Danièle Pozza évoque par ailleurs d'autres outils de professionnalisation des accueils :

-       la participation systématique d'un membre de l'équipe d'accueil lors des staffs médicaux a permis, depuis qu'elle est mise en place, de renforcer la cohérence du travail d'équipe et d'améliorer la qualité de l'accueil. L'exemple d'un staff consacré à la colposcopie est évoqué : en comprenant mieux les enjeux liés à cet examen, les personnels d'accueil ont accueilli avec plus d'empathie les appels pressants de patientes inquiètes.

-       la formation à la gestion des appels téléphoniques est un facteur clé pour améliorer les taux de décroché, la qualité de l'échange téléphonique et des informations transmises. Le centre de santé a pour objectif de diminuer le nombre de rendez-vous non honoré.

Les réactions à cette intervention ont été nombreuses, et ont souligné :

-       le manque d'offre de formation adaptée au métier d'accueil et de gestion du tiers payant en centre de santé. Plusieurs centres ont regretté l'absence de partenariat avec les CPAM de leur département.

-       le manque de "lieu" (physique ou virtuel) permettant de  partager des outils de travail (ex : des fiches de poste, des déroulés de formation), des informations techniques, ou d'échanger des questions/réponses de façon spontanée et simple, entre responsables administratifs. Exemple des centres de santé de la Région grenobloise, qui se sont regroupés pour partager leurs pratiques.

Rapport de l'IGAS : les centres de santé en avant toute!

Sans oublier que le contexte économique et social est particulièrement inquiétant à l’aube de cette rentrée, notons que quelques lueurs d’espoir semblent poindre pour les centres de santé, pour leurs équipes et pour leurs usagers …

En effet, le rapport de l’Inspection Générale des Affaires Sociales sur les centres de santé est enfin paru, en plein cœur de l’été, mi juillet.

 Rappelons sa genèse : dans le contexte de difficultés financières toujours plus importantes que connaissent tous les centres, l’USMCS  et tous les acteurs des centres  appellent les autorités depuis des années à la mise en œuvre de mesures économiques, conservatoires pour préserver les centres mais aussi pour aider au développement de nouvelles structures dans les déserts médicaux.  En réponse à notre appel, Madame Marisol Touraine, Ministre de la Santé,  a fait annoncer en octobre 2012 lors du 52ème Congrès National  des Centres de Santé qu’elle missionnait l’IGAS  pour évaluer la place des centres de santé dans l’offre de soins et leur situation économique. Témoignage de la complexité de l’étude mais aussi de la rigueur des inspecteurs qui en avaient la charge, la durée de la mission aura été finalement plus longue de 5 mois que prévu.

Difficile attente néanmoins pour ceux qui nombreux dans les centres voient leurs activités menacées  chaque jour quand ce n’est pas la pérennité de leurs structures même qui l’est.

Ce rapport était en effet devenu au fil des mois l’élément d’analyse manquant, la clef attendue de toute réflexion constructive, sans lequel aucune négociation réelle avec le Ministère ou la CNAMTS ne pouvait débuter et aucune décision ne pouvait être prise.

Demandes de soins non programmés et services d'urgences, le cas du projet de Nouvel Hôtel-Dieu à paris

Roselyne Bachelot est entrée dans l’histoire en 2009 pour sa gestion de la grippe et pour avoir créé ses fameux vaccinodromes. Le projet de consultodrome de l’Hôtel-Dieu hissera-t-il Marisol Touraine et Claude Evin au niveau de notoriété de Roselyne Bachelot ? Telle est la question que nous nous proposons de discuter.

1 - Médecins de ville et urgentistes : différents et complémentaires

Les urgentistes disposent d’une forte notoriété au sein de la population, ils sont légitimement fiers du travail qu’ils accomplissent, ils commencent à être mieux reconnus au sein de la communauté médicale hospitalière, ils sont devenus  des spécialistes à part entière, exerçant une spécialité distincte de la médecine générale, les caractéristiques de leur patientelle font l'objet de travaux périodiques (Journée d'enquête nationalesur les structures des urgences hospitalières du 11 juin 2013, DRESS 2013) Ils prennent en charge des urgences, parfois vitales, et organisent l’entrée dans le circuit hospitalier. Ils contribuent à rassurer des patients venus à l’hôpital avec la crainte, infondée a posteriori, d’avoir quelque chose de grave. Ils sont salariés et disposent depuis Jack Ralite d’un statut de praticien hospitalier convenable.

Les généralistes sont eux aussi désormais des spécialistes. La médecine de premier recours, celle qu’ils exercent, a été reconnue par la Loi. Ils ont réussi à se doter d’un collège qui représente leur discipline.  Ils voient leur métier profondément évoluer. Avec ce qu’il est convenu d’appeler la transition épidémiologique ils consacrent la majorité de leur action à la prise en charge des patients porteurs de maladies chroniques. La notion de médecin traitant s’applique à eux au premier chef. Leur profession a été profondément remaniée par deux évolutions sociologiques : la féminisation, et les nouveaux arbitrages entre vie personnelle et vie professionnelle.  Les généralistes sont désormais confrontés au décalage croissant entre leurs besoins professionnels et l’archaïsme des conditions d’exercice. L’exercice isolé selon un mode dit libéral, ainsi que la rémunération essentiellement à l’acte, forment des obstacles sur le chemin des évolutions en cours.

Spécialités différentes, soins de premier recours d'un côté, parfois imprévus, urgences perçues, parfois vitales, de l'autre, généralistes et urgentistes exercent des métiers différents et prennent en charge des populations différentes par la prévalence des pathologies rencontrées. Ils inscrivent leur action, comme on va le voir, dans des cadres distincts et bien définis.

Rapport cordier "réorganiser le système de santé autour de l'usager et de son parcours de santé"

« REORGANISER LE SYSTEME DE SANTE AUTOUR DE L’USAGER ET DE SON PARCOURS DE SANTE ». C’est le sujet  du Rapport du comité des« sages » présidé par Alain Cordier : UN PROJET GLOBAL POUR LA STRATEGIE NATIONALE  DE SANTE finalisé le 21 juin 2013.

Ce comité des sages constitué à l’initiative du Premier Ministre et chargé par la ministre de la Santé de cette étude, est constitué, outre son président , de Geneviève Chêne, Gilles Duhamel, Pierre de Hass, Emmanuel Hirsh, Françoise Parisot-Lavillonnière, Dominique Perrotin, aidés par des inspecteurs de l’IGAS et un auditeur de la cour des comptes.

Ce rapport intéressant, original dans sa démarche et ses objectifs, riche de nombreuses propositions organisationnelles et s’appuyant sur des valeurs humaines et sanitaires risque d’être malheureusement sans suite…Faute d’un consensus entre la Ministre de la santé et les acteurs de ce rapport, il n’y aura probablement pas de remise officielle ni de publication de celui-ci. Seules des fuites ont permis que nous puissions en prendre connaissances. Enfin l’équipe qui avait porté ce dossier est « partie »…

Pourtant ils s’appuient sur des valeurs sanitaires et humanistes, critiquent le paiement à l’acte et par T2A, préconisent l’exercice regroupé pluri-professionnel de proximité, socialement accessible tels les Centres de Santé.

Assurance professionnelle, risques et responsabilité médicale

Assurance professionnelle, risque et responsabilité médicale.

Différents aspects, Un tour d’horizon illustré[1]

Dr J.L.Godier, Dr P.Brodard (2013)

Si l’accident médical demeure exceptionnel au regard du nombre d’actes médicaux effectués chaque année, la mise en cause des professionnels est par contre un phénomène grandissant. Et cette mise en cause, lorsqu’il existe une erreur médicale, engage la responsabilité du professionnel, donne lieu à reconnaissance de sinistre, débouche sur une procédure et éventuellement une indemnisation, toutes choses pour lesquelles le praticien a tout intérêt a être bien assuré. Mais nous le verrons, ce n’est pas le seul aspect pour lequel l’assurance professionnelle a un intérêt certain, et les chances d’y recourir pour d’autres raisons sont infiniment plus importantes pour chacun d’entre nous.

Tout d’abord, qu’en est il de la responsabilité médicale ?

Le praticien, dans le cadre de son exercice professionnel, à chaque acte effectué, engage sa responsabilité morale, mais également sa responsabilité juridique, qui peut revêtir différentes formes:

-  civile,

-  pénale,

-  administrative

-  et disciplinaire.

Sans remonter à la genèse, il nous semble utile de rappeler que cette responsabilité a été établie par « l’arrêt Mercier » rendu par la Cour de cassation le 20 mai 1936, où il a été admis que les relations intervenant entre le praticien libéral et son patient s'inscrivent dans un contrat, et que par conséquent la responsabilité éventuelle du premier est de nature contractuelle. Ce contrat tacite comporte « pour le praticien l'engagement, sinon bien évidemment de guérir le malade, (…), du moins de lui donner des soins (…) consciencieux, attentifs et, conformes aux données acquises de la science; que la violation, même involontaire, de cette obligation contractuelle est sanctionnée par une responsabilité de même nature, également contractuelle ». Depuis lors, la Cour de cassation a maintenu de façon constante sa position, même si elle a substitué ^[2] la formule « les données acquises de la science » à celle des « données actuelles » de la science.