Une centaine de congressistes ont assisté, lors du 53ème
Congrès des centres de santé, à
une table ronde consacrée à "la professionnalisation des personnels
administratifs et d'accueil".
L'objectif de ce débat était non seulement de mettre en lumière les
acteurs majeurs des centres de santé que sont les accueillants, mais aussi de
décrire toutes les facettes de leur travail pour en montrer la technicité et
les compétences.
Pour cela, trois invitées sont venues faire part de leurs
expériences et analyses.
Danièle POZZA, directrice de l'institut Fournier à Paris,
Danièle MESSANT, kinésithérapeute au centre de santé de la Courneuve et
Marie-Pierre SOUKAINI, Directrice Administration & Finances du centre de
santé de Belfort.
Les leviers de
professionnalisation de la fonction accueil/tiers-payant mis en évidence dans
l'expérience parisienne.
Danièle Pozza a fait part de l'expérience menée par les centres
de santé parisiens - tous gestionnaires confondus - sous la houlette de la
Ville de Paris, et avec la CPAM 75.
Le groupe de travail ainsi constitué a établit un diagnostic des
principales difficultés auxquelles faisaient face les centres de santé dans
leur gestion quotidienne - au premier rang desquelles arrivait sans surprise la
gestion du tiers payant. Le groupe ayant une vocation opérationnelle, a
expérimenté diverses actions, qui ont montré leur pertinence :
- La
formation, tout d'abord
: les personnels d'accueil ont été formés par les agents de la CPAM à la
gestion du tiers payant. Comme le signale l'IGAS dans son rapport 2013 consacré
aux centres de santé "pour que cette étape soit faite correctement, il
faut que les personnels maitrisent toutes les règles relatives au droit à
l'assurance maladie qui, au fil du temps, sont devenues assez complexes et qui
évoluent vite."
- L'accès
aux informations de couverture sociale : la consultation de l'outil CDR, dont a parlé la Ministre
Marisol Touraine dans son discours introductif du Congrès, a été mise en place
dans les centres de santé parisiens à titre expérimental. L'outil est intuitif
et simple d'utilisation, même si les difficultés techniques à surmonter ne sont
pas négligeables.
- La
production et l'analyse d'indicateurs mensuels de rejets (CPAM 75). Des seuils d'alerte ont été déterminés, conduisant à un
accompagnement sur-mesure de chaque équipe en fonction des rejets majeurs. En
ligne de mire : le perfectionnement du travail de contrôle des droits et
d'enregistrement des parcours de soins.
Au titre de l'Institut Alfred Fournier, Danièle Pozza évoque par
ailleurs d'autres outils de professionnalisation des accueils :
- la
participation systématique d'un membre de l'équipe d'accueil lors des staffs
médicaux a permis,
depuis qu'elle est mise en place, de renforcer la cohérence du travail d'équipe
et d'améliorer la qualité de l'accueil. L'exemple d'un staff consacré à la
colposcopie est évoqué : en comprenant mieux les enjeux liés à cet examen, les
personnels d'accueil ont accueilli avec plus d'empathie les appels pressants de
patientes inquiètes.
- la
formation à la gestion des appels téléphoniques est un facteur clé pour améliorer les
taux de décroché, la qualité de l'échange téléphonique et des informations
transmises. Le centre de santé a pour objectif de diminuer le nombre de
rendez-vous non honoré.
Les réactions à cette intervention ont été nombreuses, et ont
souligné :
- le
manque d'offre de formation adaptée au métier d'accueil et de gestion du tiers
payant en centre de santé.
Plusieurs centres ont regretté l'absence de partenariat avec les CPAM de leur
département.
- le
manque de "lieu" (physique ou virtuel) permettant de partager des outils de travail (ex : des fiches de poste, des déroulés
de formation), des informations techniques, ou d'échanger des questions/réponses
de façon spontanée et simple, entre responsables administratifs. Exemple des
centres de santé de la Région grenobloise, qui se sont regroupés pour partager
leurs pratiques.
Des professionnels clés
pour assurer une pratique médicale et para-médicale de qualité, et fluidifier
le parcours de soins des patients
Danièle Messant, kinésithérapeute au centre de santé de la
Courneuve, a insisté quant à elle sur l'apport des personnels administratifs et
d'accueil dans la notion même de soins.
La professionnalisation
passe en effet par la spécialisation, et la proximité. Danièle Messant s'appuie, pour avancer
cet argument, sur son vécu professionnel, puisqu'elle a travaillé sans, puis
avec secrétariat dédié.
En ayant en charge un secteur d'activité bien défini, les
professionnels ont pu en assurer la gestion complète, depuis la gestion fine des rendez-vous,
jusqu'au suivi des actes et facturations, en passant par le traitement réactif
des rejets, la connaissance poussée des différents partenaires et leur
spécificité. Ils permettent également d'améliorer
la fluidité de la communication au sein de l'équipe, de par leur présence
continue.
Concrètement, pour le personnel soignant, disposer d'un accueil
d'un haut niveau de compétence signifie :
- être nettement moins souvent interrompu
au cours des soins, et mener un travail continue sur la séance,
- accueillir des patients plus détendus,
parce que bien accueillis et orientés.
- bénéficier, en tant que professionnel à
temps partiel dans l'établissement, d'informations régulières sur de nombreux
sujets ayant trait au fonctionnement, à l'arrivée de nouveaux professionnels,
aux réunions etc...
Danièle Messant souligne
l'importance capitale des qualités relationnelles chez les personnels
administratifs des centres de santé. Il faut éviter le turn-over, et au
contraire privilégier la continuité et la proximité, pour favoriser la bonne
connaissance des usagers par les accueillants, et créer les conditions d'une
relation de confiance entre le centre et les usagers.
Suite à cette intervention, des participants ont tenu à signaler :
- l'atout que représente la maîtrise de plusieurs langues par
des personnels d'accueil (exemple du centre de santé de Trappes)
- les tensions
que peuvent générer les règles imposées dans le cadre du parcours de soins,
lorsque dans une ville, l'offre de soins est déficitaire. Certains médecins de
ville n'acceptent plus de "prendre" de nouveaux patients en tant que
médecin traitant. Les agents administratifs sont face à des paradoxes sur
lesquels ils n'ont pas de prise (exiger une déclaration médecin traitant, à une
population dont on sait qu'elle est confrontée au refus par les médecins
eux-même). Le centre de santé assumant son rôle d'accès social aux soins, mais
se trouvant lui-même saturé.
- Un médecin de Grenoble témoigne de l'importance de ces professionnels pour la
qualité de la prise en charge médicale et médico-sociale : les secrétaires
nous "protègent" en menant une interaction pertinente avec les patients,
elles nous apportent leur connaissance du terrain et du quartier.
La participation des
professionnels administratifs aux actions de santé publique : réunir les
conditions favorables.
Pour Marie-Pierre Soukaini, il faut veiller à ce que la diversité des compétences et des tâches attendues
des personnels d'accueil, en centre de santé, ne confine pas au "fourre
tout". En tant que responsable administrative du centre de santé
associatif de Belfort, elle a privilégié une approche plus spécialisée, en veillant
à ne pas faire de ces postes, déjà très exposés de part leur fonction première
d'accueil, des postes qui abîment les professionnels, les stressent
excessivement.
Les compétences liées à
l'accueil, la prise de rendez-vous et la gestion du tiers-payant sont très
spécifiques, et se conjuguent avec une contrainte de temps propre à la gestion
des files d'attente.
Attribuer par ailleurs à ces personnels des missions de suivi des actions de
santé publique aurait conduit à une surcharge du poste, et risquait finalement
de dégrader la qualité de l'accueil.
Aussi, la réflexion menée par l'équipe du centre Léon Blum a
conduit à la création d'un poste
d'assistante- projet en santé.
Cette assistante a bénéficié des formations mises en place par
le CODES (Promotion de la santé) et également d’un module 40H en E.T.P.
(éducation thérapeutique du patient) au même titre que l'équipe soignante, et
elle :
- participe à la
définition des orientations stratégiques en matière d’actions de santé publique,
- gère la logistique
des activités de santé publique,
- peut co-animer
les réunions de concertation,
- rédige et
diffuse des comptes rendus des réunions internes et externes,
- suit, évalue les
actions et en rend compte sous forme de tableaux de bord,
- participe à des
réunions ou rencontres à l’extérieur organisées par les partenaires,
- assure
l’interface avec le comité d’usagers,
- organise le 1er
RDV en E.T.P. pour expliquer le dispositif aux patients,
- joue le rôle de
référent « médico-sociale » pour les secrétaires
médico-sociales : création d’outils de communication, sensibilisation et
conseils.
Marie-Pierre Soukaini souhaiterait, concernant les
professionnels administratifs, que l’on s’interroge plus sur leurs missions,
leur apport, leur formation, et leur utilité dans la prise en charges de la
patientèle. Trop souvent le discours est réduit à un questionnement sur leur
nombre et leur coût.
Cette intervention a suscité un fort intérêt parmi les
participants, qui ont souligné le besoin de mieux penser la place des
personnels administratifs dans les actions de santé publique, et de ne pas en
faire la tâche secondaire qui ne pourra finalement jamais être mise en œuvre
faute de temps ou de formation.
Finalement, c'est un cercle vertueux qui a été décrypté au cours
de cette table-ronde :
Projet de
santé => Définition des
missions du personnel administratif et d'accueil => formations =>
compétences => qualité => motivation => participation
Des besoins forts se sont exprimés :
- partage de bonnes pratiques et d'outils de travail entre
centres de santé, via par exemple un groupe utilisateur porté par la FNCS,
- mise en place de formations adaptées à la spécificité de
l'accueil et de la gestion du tiers payant. Ces formations sont à créer
ex-nihilo. La Fédération nationale de formation continue et d'évaluation des
pratiques professionnelles des centres de santé (Fédéforma) a été interpellée à
ce sujet
- reconnaissance du rôle des personnels administratifs et
d'accueil dans la qualité globale du service rendu par les centres de santé, y
compris dans la qualité des soins.
- vigilance sur la
"tenabilité" des postes, en terme de diversité des tâches.
Céline Legendre
- Jabri
Directrice
adjointe Santé et Prévention Saint-Ouen
Bureau FNCS
