Une centaine de congressistes ont assisté, lors du 53ème
Congrès des centres de santé, à
une table ronde consacrée à "la professionnalisation des personnels
administratifs et d'accueil".
L'objectif de ce débat était non seulement de mettre en lumière les
acteurs majeurs des centres de santé que sont les accueillants, mais aussi de
décrire toutes les facettes de leur travail pour en montrer la technicité et
les compétences.
Pour cela, trois invitées sont venues faire part de leurs
expériences et analyses.
Danièle POZZA, directrice de l'institut Fournier à Paris,
Danièle MESSANT, kinésithérapeute au centre de santé de la Courneuve et
Marie-Pierre SOUKAINI, Directrice Administration & Finances du centre de
santé de Belfort.
Les leviers de
professionnalisation de la fonction accueil/tiers-payant mis en évidence dans
l'expérience parisienne.
Danièle Pozza a fait part de l'expérience menée par les centres
de santé parisiens - tous gestionnaires confondus - sous la houlette de la
Ville de Paris, et avec la CPAM 75.
Le groupe de travail ainsi constitué a établit un diagnostic des
principales difficultés auxquelles faisaient face les centres de santé dans
leur gestion quotidienne - au premier rang desquelles arrivait sans surprise la
gestion du tiers payant. Le groupe ayant une vocation opérationnelle, a
expérimenté diverses actions, qui ont montré leur pertinence :
- La
formation, tout d'abord
: les personnels d'accueil ont été formés par les agents de la CPAM à la
gestion du tiers payant. Comme le signale l'IGAS dans son rapport 2013 consacré
aux centres de santé "pour que cette étape soit faite correctement, il
faut que les personnels maitrisent toutes les règles relatives au droit à
l'assurance maladie qui, au fil du temps, sont devenues assez complexes et qui
évoluent vite."
- L'accès
aux informations de couverture sociale : la consultation de l'outil CDR, dont a parlé la Ministre
Marisol Touraine dans son discours introductif du Congrès, a été mise en place
dans les centres de santé parisiens à titre expérimental. L'outil est intuitif
et simple d'utilisation, même si les difficultés techniques à surmonter ne sont
pas négligeables.
- La
production et l'analyse d'indicateurs mensuels de rejets (CPAM 75). Des seuils d'alerte ont été déterminés, conduisant à un
accompagnement sur-mesure de chaque équipe en fonction des rejets majeurs. En
ligne de mire : le perfectionnement du travail de contrôle des droits et
d'enregistrement des parcours de soins.
Au titre de l'Institut Alfred Fournier, Danièle Pozza évoque par
ailleurs d'autres outils de professionnalisation des accueils :
- la
participation systématique d'un membre de l'équipe d'accueil lors des staffs
médicaux a permis,
depuis qu'elle est mise en place, de renforcer la cohérence du travail d'équipe
et d'améliorer la qualité de l'accueil. L'exemple d'un staff consacré à la
colposcopie est évoqué : en comprenant mieux les enjeux liés à cet examen, les
personnels d'accueil ont accueilli avec plus d'empathie les appels pressants de
patientes inquiètes.
- la
formation à la gestion des appels téléphoniques est un facteur clé pour améliorer les
taux de décroché, la qualité de l'échange téléphonique et des informations
transmises. Le centre de santé a pour objectif de diminuer le nombre de
rendez-vous non honoré.
Les réactions à cette intervention ont été nombreuses, et ont
souligné :
- le
manque d'offre de formation adaptée au métier d'accueil et de gestion du tiers
payant en centre de santé.
Plusieurs centres ont regretté l'absence de partenariat avec les CPAM de leur
département.
- le
manque de "lieu" (physique ou virtuel) permettant de partager des outils de travail (ex : des fiches de poste, des déroulés
de formation), des informations techniques, ou d'échanger des questions/réponses
de façon spontanée et simple, entre responsables administratifs. Exemple des
centres de santé de la Région grenobloise, qui se sont regroupés pour partager
leurs pratiques.
